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李經(jīng)理
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西安高新區(qū)錦業(yè)路錦業(yè)時(shí)代關(guān)注環(huán)保行業(yè)客戶價(jià)值是環(huán)保職業(yè)人士必須在腦海中樹立的關(guān)鍵詞，事實(shí)上真正理解其內(nèi)涵不是一件容易的事，做到知行合一更不容易。多年的探索，經(jīng)歷了從不知到知表，從知表到知里，從知里到踐行，正處于不斷修煉向知行合一邁進(jìn)的過程。關(guān)注環(huán)保行業(yè)客戶價(jià)值的內(nèi)涵容易被“關(guān)注”兩字面意義所局限，忽視“價(jià)值”描述結(jié)果的兩個(gè)字的存在。從開始關(guān)注客戶，到實(shí)現(xiàn)并提升客戶價(jià)值，需要搞清、引導(dǎo)并滿足客戶環(huán)保需求�，F(xiàn)分以下三個(gè)方面闡述：
搞清客戶環(huán)保方面的需求。給客戶提供服務(wù)首先要知道客戶的需求，不然想當(dāng)然地做，會(huì)導(dǎo)致出力不討好。要做到所提供的正是客戶所需要的，最好是客戶所渴望和超出客戶預(yù)期的。努力通過換位思考來解決，但無論怎么換位也不是消費(fèi)者，做不到同客戶的想法完全一樣。為彌補(bǔ)偏差，同客戶的溝通是必不可少的，而且要做到有效和高效。因?yàn)榭蛻舻臅r(shí)間是有價(jià)值的，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)是有限的，需要針對(duì)不同的客戶，設(shè)計(jì)適宜的溝通方式方法。在最短時(shí)間內(nèi)，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品服務(wù)有全面的了解，并把自己的需求全部表述出來。
優(yōu)化雙方資源。提供給客戶所需要的產(chǎn)品服務(wù)，不是簡單地把產(chǎn)品提交給客戶就行了。要知道客戶的需求是提供產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量越高越好，同時(shí)花費(fèi)的價(jià)值越低越好。需要做質(zhì)量和開支兩個(gè)方面的努力，提高質(zhì)量主要靠挖掘內(nèi)部資源來解決，減少開支需要幫助客戶盤點(diǎn)資源，將雙方資源整合起來并進(jìn)行優(yōu)化，尤其是團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)作。在產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)的過程中，雙方共同組建團(tuán)隊(duì)，做到及時(shí)溝通調(diào)整。例如，盡可能利用并少用客戶已有的資源，服務(wù)商派對(duì)此服務(wù)的水平更高和更有經(jīng)驗(yàn)的員工負(fù)責(zé)參與。
實(shí)現(xiàn)多盈結(jié)果。客戶價(jià)值有不值、物有所值和超值等情況，顯然追求的是超值的結(jié)果，需要過程中想辦法提升客戶價(jià)值。提升客戶價(jià)值達(dá)到超值的結(jié)果，不能以傷害服務(wù)商和社會(huì)價(jià)值為代價(jià)。即服務(wù)商在提升客戶價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升，并為社會(huì)的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。否則，不符合商業(yè)規(guī)律，服務(wù)不長遠(yuǎn)和持續(xù)，客戶價(jià)值最終得不到保障。所以，提升客戶價(jià)值的內(nèi)涵是多贏的結(jié)果，既包括客戶、服務(wù)商和社會(huì)的贏，也包括現(xiàn)在和未來的贏。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要盤點(diǎn)各方面的資源，遵循商業(yè)規(guī)則，進(jìn)行通力合作和全過程創(chuàng)新。
提升客戶價(jià)值的主要衡量指標(biāo)是性價(jià)比或投資回收期，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要系統(tǒng)考慮和規(guī)劃各種資源，調(diào)動(dòng)一切需要調(diào)動(dòng)人員的積極性。
首先需要調(diào)動(dòng)的是服務(wù)商內(nèi)部人員，把內(nèi)部部門之間看作是市場關(guān)系，把下游部門當(dāng)作客戶來對(duì)待。這一點(diǎn)常被忽視和遺忘的，內(nèi)部客戶服務(wù)不好怎么能服務(wù)商外部客戶？提升客戶價(jià)值從身邊做起！不能幫助提升團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值，不能幫助提升兄弟部門的價(jià)值，是提升不了客戶價(jià)值的。